Notion de marketing : qu’est-ce que le parcours client ?

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14sep2018
parcours client

Le parcours client est une notion qui revient souvent auprès des étudiants qui suivent une formation en communication et marketing. Parfois complexe à appréhender, le parcours client n’en reste pas moins un élément clé des stratégies commerciales et marketing. Focus sur cette notion de marketing qui a toute son importance.

Parcours client : comprendre pour proposer les bons produits

On peut aborder la notion de parcours client de deux façons différentes : une première du point de vue du consommateur, et une seconde du point de vue de l’entreprise.

Le parcours client, côté consommateur

Littéralement, ici, le parcours client va désigner le chemin d’un prospect vers une entreprise. Ce chemin comprend toutes les interactions, et les relations, que le prospect va avoir avec l’entreprise et l’ensemble de ses points de contact.

Ainsi, si un prospect se rend sur le site web d’un magasin d’électroménager à la recherche d’un nouveau réfrigérateur, il va aller dans une rubrique précise, à la recherche d’un produit précis. Ensuite, il va sûrement s’informer des avis laissés par d’autres consommateurs sur ce produit. S’il en est satisfait, il ira probablement en boutique pour finaliser le processus d’achat. Cet ensemble d’actions constitue le parcours client !

Le parcours client, côté entreprise

Du point de vue de l’entreprise, le parcours client revêt une toute autre signification, car il s’agit d’un outil marketing à utiliser pour mettre en place des stratégies de conversion. En effet, l’entreprise va faire en sorte que le prospect emprunte un chemin bien particulier pour accéder à ses produits, et pour que cela fonctionne, elle doit mettre en place des outils de communication 360°. Autrement dit, il faut démultiplier les points de contact avec les prospects pour construire un chemin qui se soldera par un achat

Par exemple, cette même entreprise d’électroménager, pour vendre son réfrigérateur, peut commencer par en faire la promotion directe sur ses réseaux sociaux, ainsi que définir un budget publicitaire pour accompagner cette démarche. Ensuite, elle peut mettre en avant le produit sur son site internet, tant sur sa page d’accueil que sur des produits connexes. Enfin, en fonction de la taille de l’entreprise et du budget alloué, il est également possible d’investir dans d’autres moyens de communication qui ne feront qu’enrichir le parcours client : événements off et online, affichage, street marketing, etc.

La finalité du parcours client étant de transformer un prospect en client !

Le parcours client à l’ère du digital

Le web bouleverse les pratiques, autant du côté des consommateurs que des entreprises. Il est donc nécessaire, pour ces deux parties prenantes, de s’adapter à ces changements. Car si les comportements d’achats évoluent, les entreprises doivent absolument suivre le rythme, sans quoi les pertes seront grandes ! En effet, le numérique développe l’instantanéité des besoins et des achats, et les entreprises doivent pouvoir répondre à ces besoins.

Le parcours client pâtit de la complexification engendrée par le digital, car il se doit d’être court, instinctif, rapide pour répondre directement aux besoins des consommateurs. Il ne faut, cependant, pas pour autant négliger l’argumentaire commercial, qui lui-même doit répondre à un double enjeu : informer le consommateur et être optimisé pour le référencement naturel. Enfin, la multiplication des achats par internet rend nécessaire d’assurer une interface de paiement sécurisée, afin de ne pas perdre d’éventuels clients.

Construire une parcours client efficace

Pour réussir son parcours client, il faut sortir le fameux entonnoir du marketing. Ici, on se concentre sur trois étapes fondamentales de la stratégie marketing et commerciale :

  • L’acquisition
  • La transformation
  • La fidélisation

Attention toutefois à garder en tête que malgré le digital et les nouvelles pratiques, l’humain doit rester au centre des préoccupations et des stratégies. Cela passe par une étude de marché pour apprendre à connaître les clients : ce qu’ils aiment, comment ils agissent sur internet, ce qu’ils préfèrent acheter en ligne ou en magasin, etc. Connaître ses clients c’est réussir sa stratégie marketing.

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